Sosyal Medyada Müşteri İlişkileri Yönetimi

0

Marka imajı için oldukça önemli olan müşteri hizmetleri, sosyal medya için oldukça elverişli ve uygundur. Müşteri ilişkileri yönetiminizi (CRM) sosyal medyaya taşımanın en büyük sebeplerinden biri müşterilerin artık dijital ortamda daha fazla vakit geçirmesidir. Sosyal medya müşterilerinizle yakınlık kurabilmek için en iyi alandır, çünkü nerede olurlarsa olsunlar onlarla iletişim kurabilirsiniz. Bu da size 7/24 iletişim olanağı sağlar. Müşterilerinizle daha sıkı ilişkiler kurmak kâr oranlarınızı yükseltebilir. Müşterilerinizle ne kadar ilgili olursanız markanıza o kadar sadık olacaklardır. Peki Müşteri İlişkileri Yönetimi Nasıl Olmalıdır?

 1-)  Hemen Cevap Verin! 

Yanıt verme süresi oldukça kısa olması önemli, müşteriler sosyal medyada genel olarak hızlı tepkiler beklemektedir. Yanıt süresinin artması halinde müşteriler için endişe uyandırır. Yanıt sürelerinin etkileri, şu şekilde gözükmektedir; % 56’sı bir daha asla şirketi kullanmaz, % 52’si aile ve arkadaşlarına deneyimlerini anlatacak. Ayrıca şikayetlerini kamuya açabilir ve hatta endişelerini gidermek için başka bir kanal kullanabilirler. Unutmayın Facebook şirketinizin tepki hızını doğrudan sayfanızda görüntüler. “İletilere çok yanıt ver” rozetini almak için sayfanızın son 7 gün içinde % 90’lık bir yanıt oranı ve 15 dakikalık tepki süresi elde etmiş olması gerekir.

2-) Sosyal Medyayı % 100 Yanıt Amaçlı Kullanın

Mümkün olduğunca çok sayıda soruya, yoruma ve mesaja yanıt verin. Her postu incelemeyi veya check-in işlemini onaylamayı hedefleyin. Müşteriler mesajlarına yanıt istiyorlar. Cevap vermemek müşteriyi görmezden gelmekle eşdeğerdir. Soruları ve yorumları daha etkin bir şekilde cevaplayabilmek için ve  süreci hızlandırmak için önceden yazılmış yanıtlar oluşturun. Müşteriler kişisel ilgi ister, bu yüzden cevabı onlara göre özelleştirebilirsiniz. Müşterileri anladığınızı, onlara göstermek için endişelerini tekrar dile getirin ve mümkün olduğunca  en iyi şekilde adresleyin. % 100 yanıt hedefine ulaşmak için daha eğitimli müşteri hizmetlerine sahip olmanız gerekir. Bu şirketinizde yapabileceğiniz en karlı en büyük yatırımlardan biridir. Aynı zamanda en küçük işletmenin bile dev global markalarla rekabet edebileceği ve yeni müşteriler kazanabileceği unutmayalım. Yanıt verme stratejiniz işletmenizin büyüklüğüne bağlı olarak değişebilir. Küçük işletmeler için, odak her zaman topluluk inşa etmektir, bu nedenle her şeye cevap verin. Daha büyük işletmeler için, olumlu bir yorumu “Beğen” seçebilir ve olumsuz yorumları müşteriler için olumlu deneyimler haline getirmek için daha fazla zaman harcayabilirsiniz. Facebook’taki müşteri yorumlarına yanıt verirken, olumlu ve pozitif yönde yanıtlamanın yollarını bulun.

3-) Her Zaman Nazik Olun

Bir yanıtta öfkeli ya da sinirli olmak, müşterinin markanıza karşı olumsuz duygularını daha da kuvvetlendirecektir. Müşteri ile empati kurmak, sakince karşılık vermek ve kibar olmak önemlidir.

4-) Müşterilerinizi Etkileyin

Yanıtladığınız kişiye uyarı vermek için yorumları mümkün olduğunca yorumlamak için @ etiketini kullanın. Genellikle Facebook bireysel yorumlar yanıtlandığında kullanıcılarını bilgilendirir. @ etiketi kullanmanız yorum yapan kişinin yanıtınızı görme olasılığını arttıracaktır.

5-)  Müşteri Şikayetlerini Dikkate Alın

Müşteri şikayetlerinde iki adımdan oluşan bir süreç izlemelisiniz. İlk adımda müşteriniz tarafından paylaşılan açık yorumlara ve mesajlara yanıt verirsiniz. Bunu yapmak son derece önemlidir çünkü, diğer insanlara mesajlara yanıt verdiğinizi göstermiş olursunuz. İkinci adımda konuşmayı özel alana taşırsınız. Yapılacak en iyi şey sorunu platformdaki direkt mesaj kısmından iletişim kurarak çözmeye çalışmak olacaktır.

6-) “Müşteri Her Zaman Haklıdır”

Olumsuz bir yorum karşısında bir işletme kendisini savunmasız hissedebilir. Bir müşteri sosyal medyada sizi kötülediğinde tüm müşterilerinizin görebilme olasılığı artacaktır. Bu olay karşısında pozitif kalmaya devam edin. Müşteriyi dinleyin ve empati kurun. Hatanız var ise kabul edin. Diplomatik ve nazik bir şekilde hatanızı telafi etmek müşteriyle iletişime geçin.

 

Bir önceki yazımız olan CoderDojo'dan Çocuklara Yönelik Ücretsiz Kodlama Eğitimi başlıklı makalemizde CoderDojo ve Ücretsiz Kodlama Eğitimi hakkında bilgiler verilmektedir.

Paylaş

Yazar Hakkında

Mahmud Altundemir

Performans Marketing ve Online Medya Planlama alanlarında kendisini geliştirmeye devam ediyor....

Yorum Yaz